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» Call Center

Was ist ein Call Center?

Durch ein Call Center ist es möglich, Ihre Mitarbeiter organisatorisch in Servicegruppen zusammenzufassen. Dies ist sinnvoll für Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen und für solche Anwendungsbereiche, in denen der Zweck des Anrufs vorhersehbar ist. Ihre Kunden und Interessenten kennen nur die eine entscheidende Nummer, z.B. die der Bestell- oder Serviceabteilung. Das Call Center leitet den Anrufer automatisch zum freien Telefon in der gewünschten Servicegruppe. Der Supervisor kann - abhängig vom Anrufaufkommen und während des Betriebes - flexibel auf die Erfordernisse reagieren und die Größe der unterschiedlichen Servicegruppen bedarfsgerecht anpassen.
Call Center-Lösungen unterstützen die ein- und ausgehende Kommunikation. Dazu gehört die Gestaltung variabler Ansagetexte für Warteschlangen, Wählunterstützung bei Telefonaktionen oder das Setzen unterschiedlicher Prioritäten, abhängig vom gewünschten Service des Anrufers und vieles mehr.

Wofür eignet sich ein Call Center?

Der Einsatz Philips - Call Center-Lösung ist besonders sinnvoll, wenn Sie Ihr Telefonsystem zu einem strategischen Werkzeug - einem wirksamen Service- und Vertriebsinstrument - ausbauen möchten. Philips - Call Center-Lösungen vereinfachen organisatorische Abläufe durch Strukturierung der Informationsflüsse und reduzieren dadurch die Durchlaufzeiten bestimmter Arbeitsprozesse in Ihrem Unternehmen. Ihre Kunden und Interessenten erreichen über diese Kommunikationslösung ständig und schnell den richtigen und qualifizierten Mitarbeiter innerhalb der gewünschten Servicegruppe.

Ständig besetzte Mitarbeiter, fehlerhafte Auskünfte und ewig währende Warteschlangen gehören der Vergangenheit an. Durch den Einsatz einer Call Center-Lösung ergreifen Sie eine wirtschaftliche Maßnahme zur Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden und nutzen zusätzliche Umsatzchancen, z.B. durch Cross-Selling.

Welche Voraussetzungen sind zu beachten?

Vor der Realisierung einer Call Center Lösung sind vielfältige Überlegungen anzustellen, um Effizienz und Wirtschaftlichkeit sicherzustellen. Wir von SSM - TKD analysieren Ihr Anforderungsprofil und die projektspezifischen Gegebenheiten im Detail. Mit Ihnen klären wir gemeinsam:
Welche Services sollen angeboten und welche Arbeitsmittel eingesetzt werden? Wie soll das Call Center organisiert werden? Welche Mitarbeiterqualifikationen sind vorhanden? Welche Tätigkeiten lassen sich zusammenfassen?

Die erfolgreiche Umsetzung einer Call Center-Lösung erfordert die Festlegung von Regeln für die Steuerung von Mitarbeitern und der Überwachung des Betriebes. Regelungen über das Mithören von Gesprächen durch den Supervisor sowie über die mögliche Dokumentation der Telefonate im Call Center zu Übungszwecken müssen auch in Betriebsvereinbarungen festgelegt sein. Bitte informieren Sie Ihren Betriebsrat sehr früh: Dieser kann die erfolgreiche Umsetzung der Call Center-Lösung positiv beeinflussen.

Von besonderer Bedeutung ist die Auswahl des geeigneten Personals. Abgesehen von der Einrichtung gezielter Ausbildungsmaßnahmen sollten Serviceziele definiert und Maßnahmen zur Sicherung der Qualität konzipiert und realisiert werden.

Nutzen von Lean Organisation

Call Center-Lösungen von Philips steigern die Qualität Ihrer Organisationsabläufe durch den optimierten Einsatz von Mitarbeitern und durch eine deutlich effizientere Abarbeitung der Telefonkontakte. Ferner bieten Ihnen Call Center-Lösungen die Möglichkeit, zentrale Serviceeinrichtungen zu integrieren. Sie reduzieren Ihre Kosten durch die deutliche Produktivitätssteigerung Ihres Personals sowie durch die Bündelung von Experten Know-how.

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